चार साल पहले , चीनी दूर संचार समूह चीन का सबसे बडा व पूर्ण दूर संचार व्यवसाय उद्योग रहा था। इस के बाद , चीन सरकार ने दूर संचार उद्योग में अनेक सुधार व पुनर्गठन करना शुरू किया, फिलहाल चीन में 6 प्रमुख दूर संचार व्यासाय उद्योग के उभरने से चीनी दूर संचार समूह केवल टेलीफोन सेवा प्रदान करने वाली कम्पनी रह गयी। चीन में दूर संचार की विभिन्न प्रकार की संचार सेवा की बढती मांग तथा बदलती स्थिति को परखते हुए , चीनी दूर संचार समूह ने अपना पुनर्गठन करना शुरू किया और वक्त वक्त पर बाजार की उभरती परिवर्तन को देखते हुए , समूह ने अपनी सेवा को मानीकृत करने , बेहतर क्वालीटी की सेवा व ग्राहकों को लाभ सेवा प्रदान करने को अपना प्राथमिक लक्ष्य तय किया। चीनी दूर संचार समूह कम्पनी के मार्केटिंग विभाग के प्रमुख सुपरवाइजर श्री ख रुए वन ने हमारे संवाददाता को बताया कि हमारी सेवा की विचारधारा व सिद्धांत या आप उसे एक नारा भी कह सकते हैं , वे एक ही रही है , वो है -- ग्राहक हमारे अन्नदाता है उनकी तन मन से सेवा करना हमारा फर्ज है । हमने यह लक्ष्य तय किया है कि एक या दो सालों में दूर संचार समूह के कार्यकर्ता इस नारे को अपने दिल में बसा लेगें और कम्पनी के सभी कार्यकर्ताओं के काम का निर्देशन बनेगी।

        जानकारी के अनुसार, चीनी दूर संचार समूह ने अपने पुनर्गठन के बाद सेवा कार्य की नयी विशेषता के अनुसार , दूर संचार उद्यम सेवा मापदंड निर्धारित किये । ग्राहको को सुविधा प्रदान करने के लिए कम्पनी ने सेवा पर ग्राहको की शिकायते , टेलीफोन खर्चे का पता लगाने तथा घरेलु व विश्व टेलीफोन लगाने में सुविधा प्रदान करने जैसी मुफ्त विशेष सेवाओं के प्रबंध को मूर्त दिया । कम्पनी ने अपनी सेवा बढ़ाने व सेवा की गुणवत्ता उन्नत करने के लिए , शहरों व ग्रामीण क्षेत्रों में सेवा जाल बिछाया , समय पर ग्राहको की मुश्किलों को हल करने में मदद देने तथा दूर संचार सेवा में सुरक्षा की गारंटी प्रदान करने तथा शीघ्र व सुविधाजनक सेवाए प्रदान करने जैसी कार्रवाहियों से ग्राहकों को बेहतरीन सेवा देने के माध्यम से, कम्पनी ने अपनी सेवा छवि को सुधारने व दूर संचार सेवा की प्रक्रिया में ग्राहको की शिकायतो को कम करने में उल्लेघनीय सफलताए हासिल की , फिलहाल उसे दो सालों तक ग्राहको की ओर से कम शिकायत वाली एक आदर्श कम्पनी के नाम से सम्मानित किया गया है ।

        चीनी सूचना उद्योग मंत्रालय के आंकडो के अनुसार , इस साल की दूसरी तिमाही में , चीनी दूर संचार समूह कम्पनी की शिकायते पिछले साल की 34 प्रतिशत से इस साल 7 प्रतिशत रही और इस साल की जून व अगस्त महीनो तक जीरो शिकायत रही । वर्ष 2001 की आकलन स्पर्धा में इस कम्पनी ने -- ग्राहको का संतोषजनक दूर संचार उद्योग -- का आदर्श स्थान हासिल किया। इस उल्लेखनीय सफलता की प्राप्ति की टिप्पणी करते हुए चीनी सामाजिक अकादमी के अनुसंधान प्रतिष्ठान की सुश्री याओ फए ने कहा कि पहले चीन की दूर संचार सेवा का मकसद ग्राहकों की मुश्किलों का हल करना ही सबसे नेक काम माना जाता था , मेरे ख्याल में इस का कारण दूर संचार कम्पनी और ग्राहकों के बीच सेवा शब्द की समझदारी में इतनी ज्यादा पहचान नहीं थी। यानी दूर संचार उद्योगों को उस समय यह समझ नहीं थी कि ग्राहकों को टेलीफोन लगाने व इस सेवा के लिए दिए खर्चों में , ग्राहकों को समान मूल्य की सेवा मिलनी चाहिए और उधर ग्राहकों को भी यह पहचान नहीं थी कि टेलीफोन खर्चा अदा करने पर ही , उन्हे बेहतर सेवा हासिल करने हक प्राप्त हो सकता है। इस लिए पिछले कुछ सालो में दूर संचार सेवा कम्पनी को टेलीफोन लगाने या टेलीफोन का पहली पुरानी जगह से दूसरी नयी जगह में हस्तातरण करने या टेलीफोन की मरम्मत करने व ग्राहकों को टेलीफोन फीस भरने जैसे कामों में ग्राहकों की शिकायते होने से पहले उसे सुलझा दिया जाने की समझदारी बहुत ही कम थी , सो ग्राहक को हमेशा दूर संचार सेवा व उनके कामों पर बराबर शिकायते बनी रहती थी ।

        ग्राहकों के साथ अच्छा संबंध कायम रखने व उन्हे शिकायतों से मुक्त करने के लिए चीनी दूर संचार कम्पनी ने -- सेवा स्तर वचन -- योजना बनाई। सेवा स्तर वचन का सार्थक रूप से अमल में लाने के लिए, कम्पनी और ग्राहकों के बीच तैयार कानूनी दस्तावेज पर हस्ताक्षर करने और दस्तावेज में लिखित सेवाए प्रदान करने के वचनों को निभाने के आधार पर, तभी ग्राहक कम्पनी को सेवा की वास्तविक फीस भरेगें और फिर कम्पनी उनकी फीस के मुताबिक पूरी सेवा प्रदान करने का कर्तव्य उठाएगी । यदि फीस भरने पर भी कम्पनी संबंधित सेवा देने में वंचित रही , तो ग्राहक मुआवजे के मापदंडो के अनुसार कम्पनी से अपने नुकसान पर जुर्माना भरने का अधिकार सुरक्षित रख सकते हैं।

        एक वए छुआंग ली की अन्तरराष्ट्रीय समूह कम्पनी ने हाल ही में , चीनी दूर संचार समूह कम्पनी के साथ सेवा स्तर वचन समझौता संपन्न किया। इस अन्तरराष्ट्रीय समूह कम्पनी ने गत वर्ष अपनी सारांश रिपोर्ट में कहा , चीनी दूर संचार समूह कम्पनी उनकी कम्पनी के साथ , अबतक सबसे अच्छी साक्षी कम्पनी रही है , दो सालों के दिव्पक्षीय सहयोग में , उसने चीनी दूर संचार की सेवा पर भारी संतोष व्यक्त किया। इस अन्तरराष्ट्रीय समूह की दूर संचार सेवा व्यवसाय संभालने वाले निदेशक श्री लिआओ ने हमे बताया कि मै मानता हूं कि पिछले दो सालों में चीन की दूर संचार सेवा की गुणवत्ता में भारी तरक्की हुई है, इस में ग्राहको के साथ संबंध को महत्व देने की गहरी पहचान सबसे आकर्षकजनक तरक्की है , उन्होने अपनी कम्पनी के ग्राहक सेवा की देखभाल करने वाले उच्च प्रभारी को हमारे यहां भेजा और विशेष तौर पर हमारी कम्पनी की अन्तरराष्ट्रीय दूर संचार लाइनों में उत्पन्न होने वाली समस्याओं का समाधान करने की जिम्मेदारी का भार उठाया , जिस से हमें अन्तरराष्ट्रीय मंच में एक ऊंचे ग्राहक का अहसास हुआ।

        प्राप्त जानकारी के अनुसार , चीनी दूर संचार के विभिन्न कम्पनियां ने अपनी स्पर्धा शक्ति को उन्नत करने तथा दूर संचार सेवा को मानीकृत करने तथा बढिया सेवा व शीघ्र सेवा प्रदान करने के कदमों को तेज किये है। चीन के दूर संचार उद्योग का प्रमुख उद्योग स्तंभ होने के नाते, चीनी दूर संचार समूह कम्पनी की सेवा के दर्जे की उन्नति , निसंदेह पूरे चीन के दूर संचार उद्योग की सेवा के अनुकूल विकासक्रम व ग्राहकों को अच्छा लाभ प्रदान करने की दिशा में एक आदर्श मिसाल का रूप धारण करेगी।